Robotização e experiência de consumo em hotéis na Ásia: uma análise qualitativa de comentários no TripAdvisor
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v32i3p618-635Palavras-chave:
Hotelaria, Serviços robotizados, Experiência de consumoResumo
A tecnologia está presente no cotidiano de diversas áreas causando mudanças no ambiente dos negócios e tornando os serviços cada vez mais automatizados. Na hotelaria, a robotização tem modificado a experiência de consumo dos hóspedes e suscitado questionamentos teóricos e práticos acerca dos seus efeitos na satisfação, na qualidade percebida dos serviços e na experiência de consumo. Assim, o presente estudo analisou a influência dos serviços robotizados na experiência dos consumidores de dois empreendimentos hoteleiros na Ásia, os hotéis JEN Singapore Orchardgateway by Shangri-La e o Henn Na Hotel Tokyo Ginza. A metodologia é caracterizada como uma pesquisa descritiva-exploratória e com abordagem qualitativa. A técnica de análise de dados foi a análise de conteúdo e o corpus de pesquisa foram os comentários das avaliações postadas pelos usuários no site de viagens TripAdvisor, analisados entre janeiro e abril de 2021. Os resultados mostraram que os robôs são vistos como um diferencial nos hotéis que os possuem, podendo ser um canal de experiências extraordinárias se forem programados e utilizados em um ambiente favorável para boas experiências. No entanto, os robôs com funções limitadas podem afetar negativamente a qualidade das experiências, causando sentimentos de frustação e decepção nos hóspedes. Foi observado também que um dos principais públicos dos hotéis robotizados são famílias com crianças, onde as experiências de consumo geralmente são maximizadas. Por fim, os robôs utilizados nas atividades de front office, por conseguirem interagir com os hóspedes, tendem a influenciar mais a experiência de consumo e consequentemente a avaliação dos hóspedes.
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