Percepciones de los huéspedes de Airbnb post-experiencia: indicadores y variables que componen la satisfacción
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v34i1p258-277Palabras clave:
Comercialización turística, Comportamiento del consumidor en turismo, Satisfacción del consumidor, Economía compartidaResumen
Con el avance de la tecnología, surgieron varias empresas y las tradicionales tuvieron que adaptarse a la era digital, transformándose en negocios digitales. Airbnb, una empresa del sector hotelero, surgió en 2007 y rápidamente se activó en la esfera turística, cambiando e innovando la forma de viajar. El objetivo general de esta investigación es analizar los elementos que componen la satisfacción de los consumidores de Airbnb, con la propuesta de desarrollar un modelo para entender y evaluar dicha satisfacción. Los métodos empleados consisten en una investigación cualitativa y cuantitativa de naturaleza exploratoria-descriptiva, utilizando el software Iramuteq para analizar el corpus textual extraído del sitio web de Airbnb. Se recolectaron un total de 242 comentarios de los años 2021 a 2023, en hospedajes ubicados en São Paulo (84), Gramado (106) y Pipa (52), que cumplían con los criterios establecidos. Los resultados indican elementos compositivos de la experiencia del consumidor, incluyendo costos, calidad del hospedaje y comunicación con el anfitrión, además de la importancia de la correspondencia entre lo anunciado y lo experimentado por el turista. Científicamente, la propuesta de un modelo para medir la satisfacción en Airbnb puede beneficiar investigaciones futuras. Socialmente, se cree que la investigación contribuye al desarrollo socioeconómico del país, continuando los estudios en la línea de comportamiento de consumo.
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